Image
Image
HQuizFour
1. رحلة المتعامل للحصول على خدمة في مراكز إسعاد المتعاملين تمر بـ:



2. في مرحلة التوعية والتذكير يتوقع المتعامل:




3. يجب أن تقوم الجهة باستهداف جميع شرائح متعامليها، بلغة يفهمونها وباطار ثقافي يناسبهم، باستخدام جميع قنوات التواصل والاتصال المناسبة والمفضلة لكل شريحة.


4. من أهم توقعات المتعاملين في مرحلة الاستقصاء والتحضير: أن تكون جميع المعلومات المتعلقة بالخدمة متوفرة وكاملة وصحيحة ودقيقة ومحدثة ومفصلة......وأن يكون الحصول عليها سهلاً وسريعاً


5. لا يتوقع المتعامل أن تكون المعلومات متطابقة بين مختلف القنوات (سواء الموقع الالكتروني أو مركز الاتصال أو بروشورات الخدمة)


6. يتوقع المتعامل أن يكون البحث عن طرق أسهل وأسرع لتقديم الخدمة دون الحاجة إلى زيارة مركز سعادة المتعاملين من صميم أولويات العمل والمبادرات التطويرية لدى الجهات الحكومية


7. ليس من الضروري أن تكون مراكز إسعاد المتعاملين قريبة من تجمعات المتعاملين، أو أن يكون الوصول إليها سهلاً بمختلف وسائل النقل، أو أن يتم تحديد المراكز على الخرائط الإلكترونية


8. من التوقعات الأساسية للمتعامل أن تقوم الجهة بتوفير أماكن كافية وخيارات مناسبة لصف السيارات، مع مراعاة المسنين وأصحاب الهمم


9. للمتعاملين ميل طبيعي للاستفسار والاستعلام بمجرد دخولهم إلى المركز


10. ليس من المهم أن تكون اللوحات الارشادية مكتوبةً بلغة سليمة وصحيحة وخالية من الأخطاء


11. وقت الانتظار هو من أكثر الأمور التي تسبب إزعاج المتعاملين


12. لا ينصح بتطبيق نظام لحجز المواعيد للخدمات التي تطلب أكثر من 15 دقيقة لتنفيذها


13. يتوقع المتعامل أن يكون عدد موظفي إسعاد المتعاملين في المركز مدروساً ومناسباً لحجم العمل، مع وجود نظام تنظيم تدفق المتعاملين


14. ليس من الضروري أن تكون قاعة الانتظار مريحة تتوافر فيها خيارات للتسلية المفيدة أثناء الانتظار


15. يتوقع المتعامل أن يعمل كل من نظام الحاسب الآلي والبرامج والإنترنت والطابعة وآلة التصوير، كلها بصورة ممتازة وسريعة ومن دون أعطال. كما يتوقع توافر الأوراق والأقلام وكل الأدوات المكتبية لدى الموظف


16. ليس من الضروري الاستعداد للسيناريو الخاص بتعطل الأجهزة أو الأنظمة أو السيناريو الخاص بالحالات غير الاعتيادية عندما يزيد حجم العمل عن الحجم الطبيعي، كما أنه ليس من الضروري وضع خطط بديلة تضمن


17. يجب على كل جهة تحديد طريقة دفع واحدة فقط ، وعدم السماح بتنويع قنوات الدفع


18. على المتعامل المبادرة والاتصال لمعرفة وضعية طلبه، وليس على الجهة توفير نظام لتتبع وضعية المعاملات


19. المرحلة الأخيرة من رحلة المتعامل هي المرحلة التي نستمع فيها إلى صوت المتعامل ورأيه في الخدمة التي قدمت له


test